Derrière chaque devanture impeccablement brillante des hôtels de luxe du monde entier se cachent des femmes qui se consacrent entièrement à rendre nos séjours inoubliables et douillets.
Les clients du Palais Hansen Kempinski Vienna doivent se sentir à la maison dès leur arrivée dans le lobby de ce somptueux hôtel. Avec un travail bien affuté, le personnel peut ainsi s’adresser aux clients par leur nom, leur souhaiter leur anniversaire au moment du petit-déjeuner et bien entendu, assouvir chacune des envies de ces clients à la simplicité parfois extravagante.
Nous partons aujourd’hui à la rencontre de 5 femmes qui s’activent chaque jour dans les coulisses de l’imposant Kempinski Palais Hansen Vienna, afin d’en apprendre un peu plus sur leurs luxueuses missions et la façon dont les attentes de la clientèle sont toujours comblées et souvent même au-delà.
Lin, 26 ans
Lady in Red
J’ai commencé à travailler au
Palais Hansen Kempinski Vienna dès son ouverture en 2013 où j’occupais le poste de standardiste. Au fil des années j’ai pu évoluer en tant que réceptionniste, Chef de réception, chargée des relations clients puis responsable des relations clients, poste que j’occupe aujourd’hui dans ma belle tenue rouge
En tant que lady in red, je fais partie des ambassadrices Kempinski que nous représentons aux quatre coins du monde avec des uniformes différents mais toujours en rouge. En Autriche par exemple, la lady in red porte le traditionnel dirndl alors qu’en Asie, l’uniforme est remplacé par un kimono rouge. Ainsi, peu importe dans quel coin du monde se trouvent nos fidèles clients, la lady in red est un point de repère rassurant pour eux. Ils savent que nous sommes leur contact privilégié pour toute demande.
Mon rôle au sein de le l’hôtel est comme pour tous mes collègues de rendre nos clients heureux en répondant à leurs moindres attentes : lune de miel, accueil de VIP et familles royales, transferts en hélicoptère de grands PDG, anniversaire d’enfants ou de mariage, toutes les occasions sont bonnes pour faire preuve de créativité et continuer de se surpasser dans nos missions.
Notre travail en amont est essentiel. Avant l’arrivée de nos clients les plus importants, nous devons établir des fiches détaillées afin de tout connaître (ou presque) sur leurs envies et rythme de vie : régime alimentaire, religion, allergie ou intolérance. Ainsi, nous sommes parfaitement parés pour aller au-delà de leurs attentes et rendre leur séjour inoubliable.
Un samedi soir alors que je m’apprêtais à terminer mon service, nous recevons une demande de la part d’une maman russe qui souhaitait célébrer l’anniversaire de son fils de 3 ans à la dernière minute. Elle nous demandait une table pour 10 dans l’un de nos restaurants mais aussi 300 ballons rose et blanc accompagnés d’énormes bouquets de fleurs. Mon équipe et celle des concierges avons travaillé main dans la main afin de rendre cette folie de dernière minute possible. Nous avons utilisés tous nos réseaux et avons réussi la mission, même si la plupart des magasins de déco et fleuristes étaient déjà fermés.
Je suis consciente de la chance que j’ai de pouvoir continuer à évoluer dans un groupe aussi reconnu que le Kempinski. Pour moi, le poste de lady in red ajoute encore un peu plus de fierté à mes missions quotidiennes et je souhaite continuer à contribuer au bonheur des nos clients encore longtemps !
Miriam, 20 ans
Groom
Originaire de Sierra Leone, mes parents ont décidé de s’installer à Vienne il y a tout juste 4 ans. Actuellement en école de commerce je souhaite me spécialiser dans l’hôtellerie de luxe, univers qui me fascine depuis mon plus jeune âge. J’ai intégré le
Palais Hansen Kempinski Vienna en février 2018 en tant que stagiaire.
Dans le cadre de mes études, je dois passer par différents départements de l’hôtel afin de découvrir celui avec lequel j’ai plus d’affinités. Pour le moment, j’occupe la fonction de groom. Je passe la plupart de mon temps devant l’hôtel ou dans le lobby pour accueillir les clients et les assister dans chacune de leur requête en les orientant si besoin vers d’autres départements.
Si vous ne me voyez pas dans l’hôtel, vous me trouverez certainement à la caisse des grands magasins de Vienne pour y récupérer les achats de nos clients que je leur monte en chambre dès mon retour à l’hôtel.
J’aime beaucoup ce poste de groom qui me permet de m’améliorer en permanence. Le fait de pouvoir échanger avec nos clients du monde entier sur différents sujets m’enrichit énormément. Leurs retours et impressions sur moi sont majoritairement positifs et lorsque ce n’est pas le cas, je me remets tout de suite en question et tente de trouver des solutions pour faire mieux la prochaine fois. Voir un client avec un beau sourire satisfait suite à une mission que j’aurais accomplie avec succès me remplit de bonheur. Je suis une personne très perfectionniste et toutes les occasions sont bonnes pour améliorer au quotidien ma façon d’agir ou de penser. J’ai besoin d’être fière de mon travail.
Ce monde si particulier de l’hôtellerie de luxe te permet de devenir meilleur à chaque instant tout en rendant les clients heureux. Une fois mes études terminées, je poursuivrai mon chemin dans cette voie sans aucune hésitation.
Léa, 27 ans
Pâtissière
Quand vous travaillez dans un hôtel de luxe, il ne faut pas être frileux des réveils matinaux et chez moi, le réveil sonne à 4h30 tous les matins !
Quel bonheur de débuter ses journées à 6h du matin avec une équipe de cuisiniers et pâtissiers toujours de bonne humeur, le tout saupoudré d’une ambiance musicale qui nous transporte dans une bulle gourmande et intemporelle.
Ma journée commence par la préparation de gâteaux et autres bouchées sucrées qui seront disposées au petit-déjeuner mais aussi dans les différents salons et restaurants de l’hôtel.
Je suis également en charge des plateaux VIP que nous disposons en chambre pour l’arrivée de nos clients privilégiés (fruits, chocolats…) mais aussi des surprises pour les enfants. Lorsqu’une famille séjourne chez nous, chaque enfant recevra dès son arrivée une surprise sucrée que je prépare en fonction des demandes.
En fin de matinée, je m’occupe de la confection de gâteaux traditionnels comme le strudle aux pommes mais aussi des crèmes brulées ou pana cotta qui seront ensuite servis dans nos restaurants.
J’ai rejoint le
Palais Hansen Kempinksi Vienna en 2015 dans le cadre d’un contrat d’apprentissage que j’ai terminé il y a tout juste 3 semaines, et viens de valider mon embauche de manière officielle. J’apprécie beaucoup mon équipe, on travaille dur mais on s’amuse aussi beaucoup. En bonne gourmande que je suis, je ne me voyais évoluer dans aucun autre univers que la patisserie. La large variété de nos desserts me permet de m’amuser et de faire plaisir à d’autres gourmands, tout en travaillant et ça n’a pas de prix !
La semaine dernière, une Princesse des Emirats avait de grandes exigences pour son petit déjeuner qu’elle souhaitait prendre à 5h30. J’ai donc du me lever plus tôt pour assurer la préparation de son repas. Dans un autre registre, j’ai également du préparer 100 macarons jaunes pour Gloria Gaynor qui avait insisté pour les trouver accompagnés de roses jaunes dès son arrivée en chambre. Ce genre de challenge ajoute du piment à notre quotidien, ce qui rend nos journées encore plus différentes les unes des autres.
Julia, 28 ans
Assistante Direction financière
J’ai toujours su que je voulais travailler dans l’hôtellerie. Dès mon plus jeune âge je trouvais que les employés des hôtels avaient ce truc en plus que les autres n’ont pas. Je les trouvais très à l’aise, toujours en mouvement et surtout très à l’écoute.
Quand tu te retrouves en école hôtelière, tu passes par tous les départements de l’hôtel avant de choisir celui dans lequel tu te spécialiseras. Bien que les chiffres ne m’attiraient pas du tout, j’ai accepté une proposition de stage au sein du
Kempinski Palais Hansen Vienna, qui ouvrait alors ses portes en 2013.
En 5 ans, j’ai beaucoup évolué et travaille toujours pour le département financier de l’hôtel. La belle surprise fut de découvrir que les financiers aussi doivent faire preuve de créativité lors de longues sessions de brainstorming entre collègues. Nous devons réfléchir à toutes les options et stratégies qui nous permettront de garder notre business profitable et cela passe par tout un tas de problématiques que nous adorons décortiquer. Nous devons aller sonder les autres départements sur leurs dépenses et trouver des solutions d’optimisation. En ce moment, nous étudions par exemple l’idée de pouvoir inclure ou non le mini bar dans le prix de la chambre afin de pouvoir satisfaire encore plus notre clientèle. Nous devons réunir encore un nombre important de paramètres avant de prendre notre décision.
Travailler dans un tel groupe aussi prestigieux que Kempinski et pouvoir contribuer à son évolution me rend extrêmement fière. Nous sommes reconnus à travers le monde pour notre savoir faire et nos hôtels sont à couper le souffle. Mon chouchou reste sans hésitation l’
Emirates Palace d’Abu Dhabi !
Annika, 28 ans
Concierge culinaire
J’ai atterri dans le monde de l’hôtellerie un peu par hasard. Bien que diplômée en sciences politiques, je me suis retrouvée à répondre au téléphone d’un restaurant pour arrondir mes fins de mois. Mon supérieur de l’époque ne cessait de m’encourager à continuer dans ce secteur. Il disait que j’avais la personnalité parfaite pour ce genre de missions. Je l’ai écouté et j’ai la chance aujourd’hui de travailler à plein temps dans l’un des plus beaux hôtels de Vienne.
Dans le monde de l’hôtellerie, aucune journée ne se ressemble et les employés sont tous de vrais passionnés. Passionnés par l’idée de rendre nos clients heureux et de répondre à chacune de leurs attentes. Le fait de travailler dans un univers luxueux offre de nombreux outils et moyens, nous permettant d’anticiper leurs besoins, ce qui contribue indéniablement à la qualité de leur séjour avec nous.
Tous les matins, mon réveil sonne à 4h40 précises puisque je dois être fraîche et disposée dès 6h du matin, prête à accueillir nos premiers clients encore endormis autour de notre superbe petit-déjeuner. Le matin est le moment que je préfère. Les clients sont encore vulnérables et cela me pousse à être encore plus aux petits soins avec eux. Vous devriez voir leur visage s’illuminer lorsque nous leur souhaitons leur anniversaire quand ils ne s’y attendent pas !
Chaque conversation avec nos clients est une source d’informations pour continuer de se surpasser. Par exemple, si l’une de nos clientes nous parle de sa fille malade restée allongée dans sa chambre, nous allons immédiatement transmettre l’info aux autres départements afin de s’assurer que sa fille soit chouchoutée jusqu’à son départ.
Travailler dans l’hôtellerie de luxe est un challenge permanent qui repousse sans cesse les limites de notre créativité.
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